观热点：从“窗口”到“心口” 工行六盘水分行服务升级 让金融温度触手可及

“刚走进网点，大堂经理就微笑着问好，耐心帮我取号，还主动询问我的各种需求，感觉特别亲切！”这是2026年以来，许多客户走进工行六盘水分行辖内网点时的真实感受。

这份“亲切”背后，是一场由内而外的服务焕新。为进一步提升网点服务质效，改善营业环境，工行六盘水分行全面启动服务升级专项行动，以“服务态度到位、服务能力到位、服务效率到位、服务细节到位”为硬核目标，内外兼修，让金融服务从“办好业务”走向“温暖人心”。

“您好，欢迎光临！”“请问您需要办理什么业务？”“请慢走，欢迎下次再来！”——这三声看似简单的问候，如今在工行六盘水分行各网点被反复练习、内化于心。

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该行将服务规范视为生命线，迅速督促全辖网点组织全员深入学习“网点服务管理基本规定”相关文件，确保新标准入脑入心。通过强化服务礼仪专项培训与情景演练，从着装、仪态到文明用语、接待流程，每一个细节都严格统一。

更值得一提的是，工行六盘水分行同步完善了服务纪律监督机制，坚决杜绝不文明、不规范行为，让主动热情、真诚专业的服务态度成为每一位员工的本能反应。

客户王阿姨说：“以前来办业务有点紧张，怕自己弄不明白。现在一进门就有人笑着迎上来，问我办什么，一步步教我，心里踏实多了。”

在工行六盘水分行的网点内，72岁的李爷爷指着柜台旁的老花镜和便民急救箱说：“工行想得真周到，我们老年人眼神不好，这些小事都替我们想到了。”这正是工行六盘水分行“服务细节到位”的生动缩影。针对硬件短板，该行大力实施老旧网点升级改造工程，优化功能分区，营造明亮整洁、舒适便捷的厅堂环境。同步推进自助设备“以旧换新”，提升智能服务流畅度。

在服务细节上，用心配齐老花镜、急救箱等适老助弱设施，推行“首问责任制”“一次性告知”和业务预审，最大限度减少客户等候时间。厅堂服务专员主动引导、答疑解惑，让特殊群体及每一位客户都能感受到无微不至的关怀。

“本以为要等很久，结果在智能柜员机上几分钟就办完了，真快！”年轻客户小张对工行的智能服务竖起大拇指。围绕“快、准、好”目标，工行六盘水分行计划开展岗位练兵、技能比武与业务知识竞赛，着力提升柜面操作速度与精准度。同时，强力推广线上渠道与智能机具应用，引导客户体验手机银行、智能柜员机的便捷，实现“简单业务自助快办、复杂业务高效专办”。

更重要的是，该行建立了服务诉求快速响应闭环机制——咨询、投诉、建议限时办结、及时反馈，做到“件件有着落，事事有回音”。以高效赢得客户信赖，以闭环守护客户权益。

如何让优质服务持续“保鲜”？工行六盘水分行创新推出网点优质文明服务“流动红旗”评比方案。该方案聚焦“四到位”核心要求，设置可量化、多维度的考评标准，评选结果公开，红旗荣誉与激励措施直接挂钩。一时间，各网点“比服务、学先进、赶标杆”的氛围日益浓厚，优质服务从外部“要求”真正变成了网点与员工的内心“追求”。一位网点负责人感慨道：“大家现在都铆足了劲争红旗，服务不再是应付检查，而是我们自己的荣誉。”

此次服务升级专项行动，是工行六盘水分行践行金融为民初心的关键一步。该行相关负责人表示，将持续深化服务理念，固化“四到位”成果，在环境硬实力与服务软实力上双轨并进，以更优的环境、更高的效率、更暖的细节，打造客户满意、百姓信赖的金融服务品牌，为地方经济高质量发展注入更强金融动能。从窗口到心口，从规范到温暖——工行六盘水分行，正在用行动书写一份有温度、有担当的金融答卷。

通讯员：王斌 金晟宇

一审：金星

二审：李懿

三审：雷晓明

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